Vom Effizienzdenken zur menschlichen Verbindung im Banking
Banken stehen unter Druck, empathischere und individuellere Kundenerlebnisse zu schaffen, während sie gleichzeitig Kosten senken und strengere regulatorische Anforderungen erfüllen müssen. Gleichzeitig arbeiten viele Institute weiterhin mit veralteten Technologieinfrastrukturen. Banking AI unterstützt Finanzinstitute dabei, diese Herausforderungen verantwortungsvoll zu meistern, indem Effizienz, Compliance und menschliche Verbindung im großen Maßstab miteinander kombiniert werden.
- Kunden erwarten heute nahtlose und emotional intelligente Interaktionen über alle digitalen Kanäle hinweg, anstatt nur schnellere Transaktionen zu erhalten.
- Service- und Beratungsteams sehen sich mit steigenden Arbeitslasten und nur begrenzten Einblicken in die Absichten oder Stimmungen ihrer Kunden konfrontiert.
- Rund 60% der Kunden bleiben nur aus Bequemlichkeit bei ihrer Hauptbank, während der Wechsel zu anderen Anbietern für Beratung oder Anlageprodukte weiter zunimmt.
- Viele Banken haben ihre Prozesse digitalisiert, jedoch nicht ihre Kundenbeziehungen. Dadurch entsteht laut Capgemini eine Empathielücke – eine spürbare Distanz im emotionalen Verständnis zwischen Bank und Kunde im modernen Banking.
Die Kombination aus schwindender Kundenbindung und steigendem Profitabilitätsdruck bedeutet, dass KI im Banking nicht mehr optional ist. Sie ist heute eine zentrale Fähigkeit, die Banken befähigt, sich von einer digitalen Dienstleistung zu einer vertrauensbasierten Beziehung weiterzuentwickeln und dies verantwortungsvoll, transparent sowie im großen Maßstab umzusetzen.
Erleben Sie live, was Banking AI leisten kann
Sehen Sie, wie ein KI-Assistent die Kundenbindung stärkt, Beratungs- und Serviceprozesse unterstützt und vollständig DSGVO- sowie EU-AI-Act-konform arbeitet. Gemeinsam mit moinAI zeigen wir Ihnen reale Banking-Use-Cases, in denen Conversational AI Vertrauen aufbaut, Arbeitslast reduziert und Kundenbeziehungen stärkt.
Warum Banking AI jetzt entscheidend ist
Vier Veränderungen bestimmen die Transformation von Kunden- und Betriebsprozessen
- Kunden erwarten Beratung, nicht Transaktionen
Die Loyalität ist heute passiv, da sich Banken stärker auf Bequemlichkeit als auf Beziehung konzentrieren. 61% der Kunden bleiben aus Gewohnheit, was den Bedarf an emotional intelligenter und personalisierter Kundenansprache deutlich macht. - Beratungsteams arbeiten an der Belastungsgrenze
Steigende Anfragen und zusätzliche regulatorische Aufgaben verringern die Zeit für proaktive Beratung. Dadurch entsteht eine Empathielücke zwischen operativer Effizienz und echter menschlicher Interaktion. - Automatisierungspotenzial bleibt ungenutzt
Bis zu 40 % aller Anfragen sind wiederkehrend, dennoch bearbeiten viele Banken diese weiterhin manuell oder setzen veraltete Chatbots ein. Das begrenzt die Produktivität und mindert die Chancen auf personalisierte Kundenerlebnisse. - Compliance bremst digitale Innovation
Der EU-AI-Act und DORA verlangen Nachvollziehbarkeit und Aufsicht, was bedeutet, dass Governance und verantwortungsvolle KI heute unverzichtbar sind, um digitale Transformation sicher und skalierbar umzusetzen.
Diese Entwicklungen machen eines deutlich: Banking AI ist heute eine strategische Notwendigkeit. Sie hilft Banken, Vertrauen aufzubauen, Effizienz zu steigern und regulatorische Sicherheit zu stärken – und gleichzeitig ein menschlicheres digitales Erlebnis zu schaffen.
Kunden erwarten Beratung, nicht Transaktionen
Bankkunden erwarten heute dieselbe Unmittelbarkeit, Personalisierung und Empathie, die sie von führenden digitalen Marken gewohnt sind. Diese Erwartungen entstehen durch tägliche Interaktionen mit Technologien, die Absichten und Emotionen erkennen, anstatt sich nur auf Transaktionen zu konzentrieren.
Kunden erwarten personalisierte Finanzberatung und relevante Unterstützung statt allgemeiner Benachrichtigungen oder statischer Dashboards. Sie wünschen sich Gespräche, die ihre Ziele und ihren Kontext berücksichtigen, nicht nur ihre Kontodaten.
Kunden erwarten außerdem Konsistenz über alle Kanäle hinweg, von Filialen über mobile Apps bis hin zu virtuellen Assistenten. Wenn Systeme nicht miteinander verbunden sind oder Kunden ihre Identität mehrfach bestätigen müssen, steigt die Frustration und die wahrgenommene Wertschätzung sinkt.
Die Erwartungen sind besonders hoch in Momenten der Unsicherheit, etwa bei Überziehungen, Anlageverlusten oder wichtigen Lebensveränderungen. In solchen Situationen entscheiden Ton und Zeitpunkt häufig darüber, ob eine Bank Vertrauen stärkt oder verliert.
Da digitale Wettbewerber weiterhin neue Maßstäbe für Einfachheit und emotionale Intelligenz setzen, laufen traditionelle Banken Gefahr, funktional effizient, aber emotional irrelevant zu werden.
Was das bedeutet:
Banken müssen die Kundeninteraktion mit Banking AI neu denken. Durch intelligente Assistenten, vorausschauende Analysen und empathisches Design können sie rechtzeitige, menschzentrierte Erlebnisse schaffen, die Vertrauen und langfristige Loyalität fördern.
Beratungsteams arbeiten an der Belastungsgrenze
Banking-Beziehungsteams stehen unter wachsendem Druck, da Kundeninteraktionen zunehmend von persönlichen Kontakten auf digitale Kanäle verlagert werden. Die Herausforderung liegt nicht im Mangel an Technologie, sondern im Fehlen von Zeit, Kontext und menschlicher Verbindung.
Da physische Filialen geschlossen werden, erfolgt der Kundenkontakt zunehmend über Bildschirme. Beratungsteams müssen dadurch Vertrauen aufbauen, ohne persönlich präsent zu sein. Dieser Wandel erfordert neue digitale, emotionale und analytische Fähigkeiten, doch die meisten Teams werden weiterhin nach veralteten Leistungsmodellen bewertet.
Gleichzeitig nimmt die operative und regulatorische Arbeitslast weiter zu. Manuelle Dateneingaben, fragmentierte Systeme und Compliance-Prüfungen im Rahmen von EU-AI-Act, DORA und Basel III beanspruchen einen Großteil des Arbeitstags. Diese Aufgaben lassen wenig Zeit für proaktive Kundenansprache oder individuelle Beratung.
Das Ergebnis ist eine wachsende Lücke zwischen Effizienz und Empathie. Kundenberater:innen bearbeiten mehr Anfragen und Warnmeldungen, führen jedoch weniger wirklich bedeutungsvolle Gespräche. Dadurch wird es schwieriger, eine emotionale Verbindung und langfristige Loyalität aufrechtzuerhalten.
Was das bedeutet:
Banken sollten Banking AI einsetzen, um menschliche Expertise zu erweitern, nicht zu ersetzen. Intelligente Assistenten, automatisierte Dokumentation und Echtzeiteinblicke in Kundenbedürfnisse können Routinearbeit verringern, die Beratungsqualität stärken und Teams dabei unterstützen, Vertrauen in einer vollständig digitalen Umgebung wieder aufzubauen.
Automatisierungspotenzial bleibt ungenutzt
Die meisten Banken haben Prozesse automatisiert, jedoch nicht die Kundenerlebnisse. Während die Kernsysteme auf etablierten Plattformen laufen, basieren Kundeninteraktion, Compliance und Entscheidungsfindung weiterhin stark auf manueller Arbeit und fragmentierten Daten.
Im europäischen Bankwesen sind 30–40 % der Kundeninteraktionen weiterhin repetitiv oder rein informativ, etwa Kontostandabfragen, Transaktionsbenachrichtigungen oder Onboarding-Bestätigungen. Diese Aufgaben binden wertvolle Zeit, die besser für Beratungsarbeit oder komplexe Kundenanliegen genutzt werden könnte.
Obwohl viele Banken in digitale Portale und Chat-Interfaces investiert haben, bleiben Nutzung und Integration gering. Veraltete Systeme, uneinheitliche Datenstrukturen und risikoscheue Governance erschweren es, intelligente Automatisierung verantwortungsvoll zu skalieren.
In vielen Fällen fungieren Mitarbeitende an der Kundenschnittstelle noch immer als Bindeglied zwischen nicht vernetzten Tools und übertragen Informationen manuell zwischen Systemen. Das erhöht nicht nur die Kosten, sondern begrenzt auch die Echtzeiteinblicke, die für personalisierte Kundeninteraktionen erforderlich sind.
Was das bedeutet:
Banken können Banking AI nutzen, um Interaktionen mit geringem Mehrwert zu automatisieren und gleichzeitig menschliches Urteilsvermögen dort zu bewahren, wo es entscheidend ist. Kontextbewusste Assistenten, vorausschauende Workflows und nachvollziehbare Automatisierung können die Servicequalität erhöhen, die operative Belastung verringern und konsistente Kundenerlebnisse sicherstellen.
Compliance bremst digitale Innovation
Die zunehmende regulatorische Komplexität verändert die Art und Weise, wie Banken neue Technologien einführen. Compliance ist heute kein nachgelagerter Prozess mehr, sondern ein entscheidender Faktor dafür, wie schnell und mit welchem Vertrauen Institute digitale Innovation skalieren können.
Neue Regelwerke wie der EU-AI-Act, DORA und Basel III verlangen mehr Transparenz, Nachvollziehbarkeit und menschliche Aufsicht für jede KI-gestützte Entscheidung. Dadurch verbringen Innovationsteams einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit der Dokumentation und Validierung von Systemen, anstatt neue Lösungen zu erproben.
Viele Banken stehen außerdem vor überlappenden Governance-Strukturen in den Bereichen Risiko, IT und Compliance. Diese Silos verlangsamen den Fortschritt und erschweren eine einheitliche Sicht auf Datenherkunft, Modellleistung und Verantwortlichkeiten.
Gleichzeitig erwarten Aufsichtsbehörden heute Nachweise für ethische KI-Praktiken, einschließlich der Überwachung von Verzerrungen und menschlicher Kontrollmechanismen. Institute, die diese Anforderungen nur reaktiv erfüllen, riskieren, hinter jenen zurückzufallen, die Governance bereits in ihr Kerndesign integrieren.
Was das bedeutet:
Banken müssen Compliance nicht länger als Einschränkung, sondern als Enabler für Vertrauen verstehen. Mit Banking AI können Institute Nachvollziehbarkeit, Prüfpfade und Echtzeitüberwachung direkt in Innovationsprozesse integrieren, um die Nutzung zu beschleunigen und gleichzeitig regulatorisches Vertrauen zu stärken.
Digitale Services mit Conversational AI menschlicher gestalten
In einer Fallstudie unseres Partners moinAI stand eine führende europäische Online-Brokerage-Plattform vor einem anhaltenden Anstieg von Kundenanfragen, insbesondere in Phasen hoher Marktvolatilität. Die Serviceteams standen unter Druck, Antwortzeiten zu verkürzen, Nachfragespitzen effizient zu bewältigen und die Abhängigkeit von der Callcenter-Kapazität zu verringern. Gleichzeitig wollte das Unternehmen ein besseres Verständnis dafür gewinnen, welche Fragen Kundinnen und Kunden stellen, um die Inhalte der Website und die Qualität des digitalen Self-Service gezielt zu verbessern.
Erzielte Ergebnisse
- Automatisierung von fast 70 % der wiederkehrenden Anfragen in der ersten Implementierungsphase
- Entlastung des Callcenters und Verkürzung der Reaktionszeiten bei komplexen Fällen
- Einführung eines 24/7-Self-Service zur Verbesserung von Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit
- Bereitstellung wertvoller Einblicke in Kundenverhalten durch Echtzeitanalysen im moinAI-Dashboard
Verbesserung der digitalen Akquise für einen deutschen Mehrspartenversicherer
Ein großer deutscher Mehrspartenversicherer führte einen KI-Assistenten ein, der von unserem Partner moinAI betrieben wird, um Kunden bei der Online-Recherche nach Haustierversicherungsprodukten zu unterstützen. Haustierversicherungs-Reisen beinhalten oft detaillierte Fragen zu Deckung, Ausschlüssen und Preisen. Der Assistent führt Kunden durch diese Entscheidungen, beantwortet Fragen sofort und bietet klare nächste Schritte, was Reibungsverluste reduziert und mehr Nutzern hilft, den Prozess digital abzuschließen.
Erzielte Ergebnisse
- Höhere Angebotsabschlussrate
- Weniger abgebrochene Sitzungen
- Reduziertes ROPO-Verhalten
- Besser qualifizierte Leads
- Gesteigerte Vertriebseffizienz
Zentrale Services, mit denen Banking AI echten Mehrwert schafft
AI Strategy for Banking
Wir identifizieren, wo AI messbaren Mehrwert schafft, denn Banken brauchen Klarheit darüber, welche Use Cases Kundenbindung stärken, Kosten senken und Compliance verbessern. Sie erhalten eine fokussierte Roadmap mit klar definierten Ergebnissen und geschäftsrelevanten Erfolgskriterien.
Banking Customer Journeys
Wir gestalten digitale Journeys, die Personalisierung und Compliance in Einklang bringen, denn Kund:innen erwarten einfache, geführte und menschlich orientierte Erlebnisse. Ihr Unternehmen profitiert von stärkerem Vertrauen, höherer Zufriedenheit und konsistenter Interaktion über alle Kanäle hinweg.
Conversational AI & Automatisierung
Wir implementieren intelligente Assistenten, die wiederkehrende Anfragen über digitale Touchpoints hinweg bearbeiten, denn Banken müssen Effizienz steigern und gleichzeitig Empathie bewahren. Unsere Lösungen verringern die Arbeitsbelastung, erhöhen die Genauigkeit und lassen sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren.
AI Governance & Betrieb
Wir stellen sicher, dass AI transparent und verantwortungsvoll funktioniert – im Einklang mit Regelwerken wie dem EU-AI-Act und DORA. Ihre Teams steuern AI souverän durch klare Verantwortlichkeiten, kontinuierliches Monitoring und sichere, kundenorientierte Prozesse.
Wir kombinieren diese Services, um Banken dabei zu unterstützen, komplexe regulatorische Anforderungen und Kundenerwartungen in klare, umsetzbare Schritte zu übersetzen. Mit einem strukturierten Ansatz für Banking AI kann Ihr Unternehmen das Kundenvertrauen stärken, die Effizienz steigern und regulatorische Sicherheit gewährleisten.
Governance und Vertrauen sind zu strategischen Prioritäten geworden
AI im Banking kann ohne Vertrauen nicht skalieren. Regulatorische Rahmenwerke wie der EU-AI-Act, DORA und Basel III haben Governance zu einer zentralen Voraussetzung für Innovation gemacht – nicht zu einem Hindernis.
Banken müssen heute Transparenz, Nachvollziehbarkeit und ethische Aufsicht über alle AI-Systeme nachweisen, die Kreditentscheidungen, Risikobewertungen oder Kundeninteraktionen beeinflussen. Dieser Wandel hebt Compliance von einer reinen Kontrollfunktion zu einer Säule der Markenintegrität und Wettbewerbsdifferenzierung.
Die meisten Finanzinstitute arbeiten jedoch weiterhin mit fragmentierten Governance-Strukturen, in denen Risiko-, Daten- und IT-Funktionen die Aufsicht jeweils eigenständig steuern. Diese Fragmentierung erhöht die Kosten, verlangsamt Innovationen und schwächt die Verantwortlichkeit, wenn Aufsichtsbehörden Transparenz verlangen.
Moderne AI-Governance erfordert die Abstimmung zwischen menschlichem Urteilsvermögen und algorithmischer Logik. Banken, die unternehmensweite Frameworks für das Lebenszyklus-Management von KI-Modellen, Prüfbarkeit und ethisches Design etablieren, können schneller innovieren und gleichzeitig das Vertrauen von Aufsichtsbehörden sowie Kundinnen und Kunden wahren.
Was das bedeutet:
Banking AI muss mit Governance im Kern entwickelt und eingesetzt werden. Institute, die Prinzipien verantwortungsvoller KI wie Transparenz, Rechenschaftspflicht und Fairness verankern, erfüllen nicht nur regulatorische Anforderungen, sondern stärken zugleich das öffentliche Vertrauen in digitales Banking.
Bereit zu sehen, was Banking AI für Ihr Unternehmen leisten kann?
Banking AI erzielt messbare Wirkung in Kundenservice, Beratung und Compliance, da es die Interaktion verbessert und gleichzeitig die operative Belastung verringert. Buchen Sie eine Demo, um reale Banking-Use-Cases kennenzulernen und zu erleben, wie ein Conversational-AI-Assistent von moinAI in Ihrer Umgebung arbeitet.
Wir bieten keine generische Demo an, da jede Bank eigene Produkte, Kundengruppen und regulatorische Rahmenbedingungen hat. Stattdessen bereiten wir spezifische Use Cases auf Grundlage Ihrer Service-Journeys und aktuellen Herausforderungen vor, damit Sie sehen können, wie Banking AI in Ihrem eigenen operativen Umfeld funktioniert und nicht in einem theoretischen Beispiel.
Teilen Sie uns einen Prozess, eine Journey oder eine Kennzahl mit, die Sie verbessern möchten, und wir bereiten gezielte Beispiele vor, die zeigen, wie Banking AI Effizienz steigern, Kundenvertrauen stärken und die Compliance-Bereitschaft erhöhen kann.
