Steigende Servicekosten und höhere Kundenerwartungen: KI ist nicht länger optional
Versicherer stehen unter Druck, einen schnelleren Service zu bieten, die operative Last zu reduzieren und Customer Journeys zu modernisieren – und das alles unter Einhaltung der Regulierung und der Verwaltung komplexer Altsysteme. Insurance AI hilft Ihnen, diese Lücke sicher und skalierbar zu schließen.
- Versicherungskunden erwarten heute eine schnelle, bequeme digitale Interaktion über alle Kanäle hinweg, insbesondere im Service und bei Schadenfällen.
- Service- & Schadenmanagement-Teams sehen sich mit steigendem Anfragevolumen und anhaltenden Kapazitätsengpässen konfrontiert, insbesondere während saisonaler Spitzenzeiten.
- 30–40 % aller Kundenanfragen im Versicherungsbereich sind repetitiv oder rein informativ, laut Branchen-Benchmarks und realen Falldaten.
- Viele Versicherer haben in Self-Service-Portale investiert, doch die Akzeptanz bleibt gering aufgrund von Komplexität und schlechter Auffindbarkeit.
Diese Kombination aus steigenden Erwartungen und operativem Druck hat Insurance AI von einem „Nice-to-have“ zu einer strategischen Notwendigkeit entlang der gesamten Versicherungswertschöpfungskette gemacht.
Erleben Sie, was Insurance AI leisten kann — Live
Erfahren Sie, wie ein KI-Assistent repetitive Serviceanfragen automatisieren, Akquise-Reisen unterstützen und vollständig DSGVO- und EU-KI-Gesetz-konform agieren kann. Wir werden reale Anwendungsfälle aus dem Versicherungsbereich durchgehen und zeigen, was basierend auf Ihren aktuellen Systemen möglich ist.
Warum Insurance AI jetzt wichtig ist
Vier Veränderungen bestimmen die Transformation von Kunden- und Betriebsprozessen
- Kunden erwarten sofortigen und intuitiven digitalen Service anstelle komplexer Portalnavigation.
- Operative Teams kämpfen mit steigendem Volumen und begrenzter Personalkapazität.
- Dreißig bis vierzig Prozent der Anfragen sind repetitiv oder informativ, was sie ideal für die Automatisierung macht.
- Digitale Investitionen bleiben hinter den Erwartungen zurück, weil die Akzeptanz gering ist und ROPO-Verhalten die Akquisekosten erhöht.
Zusammengenommen machen diese Entwicklungen deutlich, warum Versicherer skalierbare Ansätze benötigen, um Kundenerlebnisse zu modernisieren, operative Abläufe zu vereinfachen und die digitale Akzeptanz nachhaltig zu erhöhen – unter klar definierten Governance- und Compliance-Strukturen.
Die Kundenerwartungen haben sich verändert
Versicherte erwarten zunehmend den gleichen Komfort, die gleiche Transparenz und Geschwindigkeit, die sie aus vollständig digitalen Branchen kennen. Diese Erwartungen wurden durch den regelmäßigen Kontakt mit digital geprägten Services geprägt – denn diese bieten nahtlose Abläufe und intuitive Unterstützung über alle Kanäle hinweg.
Kunden erwarten schnellen, einfachen und zuverlässigen digitalen Service über jeden Kanal, weil andere Branchen den Maßstab für Kundenerlebnisse höher gelegt haben.
Sie wünschen sich klare Orientierung in stressigen Momenten, zum Beispiel nach einem Unfall oder wenn sie Informationen zur Deckung benötigen, da diese Situationen emotionalen Druck erzeugen.
Kund:innen erwarten konsistente Übergaben zwischen den Kanälen, denn fragmentierte Journeys und wiederholte Nachfragen untergraben ihr Vertrauen.
Die Erwartungen steigen weiter, da neue digitale Wettbewerber und Vergleichsplattformen traditionelle Erfahrungen langsam und komplex erscheinen lassen.
Was das bedeutet:
Versicherer müssen die Kundeninteraktion vereinfachen und modernisieren, da Erwartungen nun außerhalb der Branche geprägt werden und gleichermaßen für Versicherungen gelten.
Der operative Druck bleibt hoch
Service- und Schadensabteilungen stehen unter dauerhaftem Druck, da das Anfragevolumen weiter steigt, während die personellen Kapazitäten begrenzt bleiben.
Viele Abläufe sind noch immer manuell geprägt, was die Teams verlangsamt und die Bearbeitung erschwert, insbesondere weil Anfragen häufig zeitkritisch sind und mehrere Schritte erfordern.
Das Kontaktvolumen steigt weiter an, weil Produkte, Dokumente und Vorschriften komplexer werden.
Spitzen in der Service- und Schadenmanagement-Aktivität führen zu Engpässen, weil Teams nicht schnell auf saisonale Nachfrage reagieren können, und begrenzte Flexibilität zusätzlichen Druck auf den Betrieb ausübt.
Die Rekrutierung und Bindung qualifizierter Mitarbeiter ist schwierig, weil Talentpools klein und die Fluktuation hoch ist, und Budgetbeschränkungen die verfügbare Kapazität weiter einschränken.
Manuelle Prozesse und Altsysteme erhöhen die Arbeitslast, weil Mitarbeiter repetitive Aufgaben erledigen müssen, die kein menschliches Urteilsvermögen erfordern.
Was das bedeutet:
Versicherer können sich nicht auf die Erweiterung von Teams verlassen, um die Nachfrage zu bewältigen, daher benötigen sie skalierbare Wege, um Routineanfragen zu bearbeiten und den operativen Druck zu mindern.
Hohes Automatisierungspotenzial bei geringem Kundenrisiko
Ein großer Teil der Kundeninteraktionen im Versicherungsbereich folgt vorhersehbaren Mustern, da viele Anfragen informativ oder administrativ sind. Dies macht sie geeignet für intelligente Automatisierung, die sowohl Geschwindigkeit als auch Konsistenz verbessert, ohne das Risiko zu erhöhen.
Branchen-Benchmarks und Fallstudien von Versicherern zeigen, dass dreißig bis vierzig Prozent der Anfragen repetitiv oder rein informativ sind, was bedeutet, dass sie sicher automatisiert werden können.
Aufgaben wie Adressänderungen, Richtlinienaktualisierungen, Zahlungsfragen und Dokumenteneinreichungen folgen strukturierten Workflows, die autonom bearbeitet werden können.
Kunden bevorzugen schnelle und zuverlässige Antworten bei einfachen Problemen, weil sie nicht auf menschlichen Support warten möchten.
Automatisierung ermöglicht es Experten, sich auf komplexe Szenarien zu konzentrieren, weil Routinearbeiten ihre Zeit nicht mehr in Anspruch nehmen.
Was das bedeutet:
Versicherer können die Arbeitslast erheblich reduzieren und die Servicequalität verbessern, indem sie vorhersehbare Interaktionen automatisieren, die keine menschliche Entscheidungsfindung erfordern.
Der Rückstand bei digitalen Investitionen nimmt zu
Versicherer haben stark in Portale und Self-Service-Tools investiert, doch die Nutzung bleibt gering, da Versicherungen ein Low-Frequency-Geschäft sind. Kund:innen stehen nur selten in direktem Kontakt mit ihrem Versicherer, weshalb sie sich im Bedarfsfall oft nicht mehr an die Nutzung von Portalen oder Apps erinnern.
Hinzu kommt, dass viele dieser Interaktionen in stressbelasteten Momenten stattfinden – gerade dann, wenn Orientierung und Unterstützung am wichtigsten sind.
Self-Service-Portale werden zu wenig genutzt, weil Kunden selten mit ihnen interagieren, was bedeutet, dass sie Passwörter, Prozesse und verfügbare Optionen vergessen.
Versicherungen unterscheiden sich deutlich von anderen Finanzdienstleistungen, denn Kund:innen interagieren mit Banken zehn- bis zwanzigmal häufiger. Dadurch entstehen digitale Routinen, von denen Versicherer kaum profitieren, weil der Kontaktpunkt zum Kunden wesentlich seltener ist.
Das sogenannte ROPO-Verhalten – also Research Online, Purchase Offline – ist in der Versicherungsbranche weit verbreitet. Kund:innen informieren sich online über Produkte, schließen den Vertrag jedoch häufig über Makler oder Callcenter ab, weil sie persönliche Rückversicherung oder zusätzliche Klarheit suchen. Dadurch steigen die Akquisitionskosten, da digitale Journeys zwar Interesse wecken, die eigentliche Conversion jedoch in den Offline-Kanälen erfolgt.
Digitale Journeys brechen häufig ab, sobald Kund:innen auf Hürden oder Unsicherheiten stoßen.
Das führt zu abgebrochenen Vorgängen und zu kostenintensiven Service-Eskalationen, weil Anliegen dann manuell nachbearbeitet werden müssen.
Was das bedeutet:
Versicherer benötigen digitale Interaktionsmodelle, die auch dann funktionieren, wenn Kunden selten interagieren, was bedeutet, dass sie Benutzer durch wichtige Aufgaben führen sollten, ohne dass diese komplexe Portale navigieren müssen.
Verbesserung der Servicekapazität durch intelligente Automatisierung
Ein führender deutscher Direktversicherer hat gemeinsam mit unserem Partner moinAI einen KI-basierten Assistenten eingeführt, der einen großen Teil der wiederkehrenden Serviceanfragen übernimmt.
Der Assistent unterstützt Kund:innen rund um die Uhr und beantwortet häufige Fragen sofort.
Dadurch sinkt die Arbeitsbelastung der Serviceteams, während das Kundenerlebnis – insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage – deutlich verbessert wird. Der Assistent unterstützt Kund:innen rund um die Uhr und beantwortet häufige Fragen sofort.
Dadurch sinkt die Arbeitsbelastung der Serviceteams, während das Kundenerlebnis – insbesondere in Zeiten hoher Nachfrage – deutlich verbessert wird.
Erzielte Ergebnisse
- Mehr als 10.000 Kundeninteraktionen monatlich automatisiert
- Rund 37 Prozent weniger repetitive manuelle Anfragen, die von Mitarbeitern bearbeitet werden
- 12 Prozent Reduzierung des Anrufvolumens, weil einfache Themen sofort gelöst werden
- Höhere Serviceverfügbarkeit, weil der Assistent kontinuierlich antwortet
- Mehr Zeit für Serviceteams, sich auf komplexe und wertrelevante Fälle zu konzentrieren
Verbesserung der digitalen Akquise für einen deutschen Mehrspartenversicherer
Ein großer deutscher Mehrspartenversicherer hat gemeinsam mit unserem Partner moinAI einen KI-Assistenten eingeführt, der Kund:innen bei der Online-Recherche zu Tierkrankenversicherungen unterstützt. Solche digitalen Journeys beinhalten häufig detaillierte Fragen zu Leistungsumfang, Ausschlüssen und Preisgestaltung.
Erzielte Ergebnisse
- Höhere Angebotsabschlussrate
- Weniger abgebrochene Sitzungen
- Reduziertes ROPO-Verhalten
- Besser qualifizierte Leads
- Gesteigerte Vertriebseffizienz
Kern-Services, die Insurance AI echten Mehrwert liefern lassen
KI-Strategie für Versicherungen
Wir definieren, wo KI echten Mehrwert in Ihrer Kundeninteraktion schafft, weil Versicherer Klarheit darüber benötigen, welche Anwendungsfälle Akquise, Service und Schadenmanagement verbessern. Sie erhalten eine klare Roadmap, erwartete Ergebnisse und messbare Erfolgskriterien.
Kundenreisen im Versicherungsbereich
Wir gestalten digitale Reisen, die auch bei geringer Interaktionshäufigkeit und hohem Risiko funktionieren, weil Versicherungskunden einfache und geführte Erlebnisse benötigen. Ihre Organisation profitiert von einer höheren digitalen Akzeptanz und konsistenterem Engagement.
Conversational AI & Automatisierung
Wir implementieren KI-Assistenten, die Routineaufgaben automatisieren und Kunden über alle Kanäle hinweg unterstützen, weil Versicherer die operative Belastung reduzieren und gleichzeitig die Servicegeschwindigkeit und -genauigkeit verbessern müssen. Unsere Lösungen integrieren sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme.
AI Governance & Betrieb
Wir stellen sicher, dass KI in kundenorientierten Versicherungsprozessen sicher und transparent eingesetzt wird, was im Rahmen der DSGVO und des EU AI Act unerlässlich ist. So können Ihre Teams KI-Lösungen sicher und souverän einsetzen und von klaren Zuständigkeiten sowie einer kontinuierlichen Weiterentwicklung profitieren.
Wir kombinieren diese Services, um Versicherern zu helfen, komplexe Anforderungen in klare, umsetzbare Schritte zu verwandeln. Mit einem strukturierten Ansatz für Insurance AI kann Ihre Organisation bessere Kundenerlebnisse liefern, während sie Risiken kontrolliert und die Effizienz verbessert.
Bereit zu sehen, was Insurance AI für Ihr Unternehmen leisten kann?
Insurance AI erzielt messbare Wirkung in Akquise, Service und Schadenmanagement, da sie das Kundenerlebnis verbessert und gleichzeitig die operative Belastung reduziert. Buchen Sie eine Demo, um reale Anwendungsfälle kennenzulernen und zu sehen, wie ein KI-Assistent in Ihrer Umgebung arbeitet.
Wir bieten keine generische Produktdemo an, weil jeder Versicherer unterschiedliche Prozesse und Kundenerwartungen hat. Wir bereiten spezifische Anwendungsfälle basierend auf Ihren Produktlinien und aktuellen Herausforderungen vor, was bedeutet, dass Sie sehen, wie Insurance AI in Ihrer Umgebung funktioniert, nicht in einem theoretischen Beispiel.
Teilen Sie uns mit, welchen Prozess, welche Reise oder welchen KPI Sie verbessern möchten, und wir bereiten fokussierte Beispiele vor, die zeigen, wie Insurance AI diese Veränderung unterstützen kann.
