Von 579 Verwaltungsleistungen nach dem Onlinezugangsgesetz bietet Deutschland heute rund 60 Prozent digital an, zumindest in einem Teil der Kommunen. Allein der Bund hat für die Programme zur Umsetzung 3,5 Milliarden Euro bereitgestellt. Und 13 Prozent der Menschen haben je eine Verwaltungsleistung digital beantragt. Nicht in diesem Jahr. Jemals.
Die Zahlen stammen aus der Bitkom-Analyse zur Smart Country Convention 2025 und aus dem Bericht des Bundesrechnungshofs zur OZG-Umsetzung. Die SCCON wirbt mit dem Spruch „TBD: To be digitized“. Nach diesen Zahlen ist das zu einem guten Teil erledigt, offen ist die nächste Stufe, TBU, to be used. Ich lese die Zahlen deshalb als Befund, und ich nehme ihn mit nach Berlin, wenn sich nächste Woche auf der SCCON die Menschen treffen, die diese Dienste bauen, beauftragen und betreiben. Ich beschäftige mich mit KI in der Verwaltung, und für KI ist diese Zahl wichtiger als jede Modellfrage.
Ein Monopol, das trotzdem leer bleibt
Wenn ein Unternehmen mit diesem Aufwand einen digitalen Kanal baut und sieben von acht Kunden weiter in die Filiale gehen, fragt dort bald niemand mehr nach der Technik. Gefragt wird, ob der Kanal das Richtige kann. Bei der Verwaltung stellt sich diese Frage schärfer, weil sie ein Monopol hat. Wer den digitalen Weg meidet, wechselt nicht zum Anbieter nebenan, er kann es ja nicht. Er geht zurück an den Schalter, und der Aufwand bleibt im System, jetzt doppelt. Die Verwaltung betreibt den digitalen Dienst und bearbeitet denselben Vorgang analog, eine Doppelstruktur, die sich nach Bitkom auf Dauer niemand leisten kann.
Dieses System verliert gleichzeitig seine Leute. Dem öffentlichen Dienst fehlen laut dbb schon heute 631.000 Beschäftigte, und nach dem DGB-Personalreport gehen in den nächsten zehn Jahren knapp 30 Prozent der Beschäftigten in den Ruhestand. Die meisten KI-Vorhaben in der Verwaltung setzen im Backoffice an, bei Prüfung, Sachbearbeitung und Bescheid. Entlasten können sie nur dort, wo der Antrag digital und strukturiert ankommt. Jeder Antrag, der am Schalter oder als eingescanntes Papier landet, läuft an ihnen vorbei und bindet Arbeitszeit, die es bald nicht mehr gibt. Die Adoptionslücke ist deshalb das Nadelöhr für jede Entlastung, die sich Verwaltungen von KI versprechen.
Zwei Sätze, beide richtig
Woran liegt es? Am deutlichsten wird es, wenn man beide Seiten wörtlich nebeneinanderlegt. Werdende Eltern sagen: „Wir bekommen ein Kind.“ Die Elterngeldstelle sagt: „Für den Antrag nach dem BEEG brauche ich Ihren Bemessungszeitraum, die zwölf Monate vor dem Geburtsmonat, und Ihre Aufteilung in Basis- und Plusmonate.“
Beide haben recht. Die Sachbearbeiterin ist kompetent, der Satz ist korrekt, die Regel steht im Gesetz. Trotzdem müssen die Eltern den Bemessungszeitraum selbst bestimmen und die Monatslogik verstehen, bevor sie das erste Feld ausfüllen können. In Nordrhein-Westfalen beginnt der Weg auf dem Familienportal des Landes, das die Leistung ausführlich erklärt, aber keinen Antrag annimmt. Je nach Postleitzahl führt ein Link auf ein anderes Portal, und dort lautet der erste Schritt „Anmelden zum Fortfahren“. Bevor die erste inhaltliche Frage kommt, müssen Eltern also wissen, was die Leistung ist, welche Stelle zuständig ist und wie sie sich digital ausweisen.
Die Lücke ist eine Sprachlücke
Dass Behördendeutsch schwer zu verstehen ist, weiß jeder, und Initiativen für einfache Sprache gibt es seit Jahren. Die Lücke liegt tiefer. Auch ein verständlich formuliertes Formular verlangt, dass der Mensch seine Lage selbst in die Kategorien des Verfahrens übersetzt, und wer das nicht kann oder nicht will, geht zurück an den Schalter.
In der Leserichtung stellen Menschen Fragen, deren Antwort längst in einem Register liegt, etwa: Welche Zeiten fehlen in meinem Rentenkonto? Register antworten auf Filter, Kategorien und Rechtsformen, einen Satz in Alltagssprache verstehen sie nicht. Wer seine Frage nicht in eine Abfrage übersetzen kann, bekommt keine Antwort, obwohl sie vorliegt.
In der Schreibrichtung greift das Wort übersetzen zu kurz. Den Bemessungszeitraum haben Eltern in keiner Sprache im Kopf. Sie kennen den Geburtstermin, den Arbeitgeber und wer wie lange zu Hause bleibt, und aus diesem Wissen lässt sich ermitteln, was das Verfahren verlangt. Daraus folgt ein einfacher Grundsatz. Gefragt wird, was Menschen wissen. Was Verfahren verlangen, wird daraus ermittelt.
Technisch heißt das eine Schicht unter Portalen, Chatbots und Assistenten, die sich mit den Fachsystemen dahinter verbindet. Aus einem Satz in Alltagssprache entsteht ein offengelegter Abfrage- oder Einreichungsplan, der gegen das echte Register oder Verfahren läuft und Schritt für Schritt nachvollziehbar bleibt. Der Mensch reicht ein, die Behörde entscheidet.
An einer solchen Schicht arbeiten wir bei Verged, sie heißt Mundaka. Seit August läuft sie produktiv hinter dem Chat auf der Website der Smart Country Convention und beantwortet Fragen zum Programm aus den Live-Daten der Eventplattform, erster Kunde ist die Messe Berlin. Wer nächste Woche dort nach Sessions oder Sprechern fragt, nutzt sie bereits. Beim Smart Country Startup Award haben wir uns damit beworben und sind nicht ins Finale gekommen. Die Schicht läuft trotzdem. Für Verwaltungsverfahren wie das Elterngeld ist sie ein Zielbild.
Wir sitzen im selben Boot
Diese Schicht müsste es nicht geben, wenn digitale Verwaltungsdienste aus Sicht des Bürgers gebaut würden. Aber wie wahrscheinlich ist das schon?
Ungefähr so wahrscheinlich wie ein Leistungsverzeichnis mit der Anforderung „Der Bürger versteht das Formular“. Ich habe über Jahrzehnte in IT-Projekten für die öffentliche Hand gearbeitet, für Bund, Länder und Sozialversicherung. Diese Zeile habe ich in keinem Leistungsverzeichnis gelesen.
Ein digitaler Dienst beginnt mit einer Rechtsvorschrift und endet mit einem Abnahmeprotokoll. Dazwischen übersetzt ein Pflichtenheft jede Pflicht der Vorschrift in ein Feld, einen Nachweis oder eine Frist, und abgenommen wird, was die Vorschrift vollständig abbildet. Wer als Berater in solchen Projekten saß, kennt die Sitzung, in der jemand fragt, ob ein normaler Mensch das versteht, und die Runde kurz still wird, weil die Frage in keinem Dokument vorkommt. Am Ende steht ein Dienst, der fertig, rechtskonform und abgenommen ist. Benutzt werden muss er dafür nicht. Niemand in dieser Kette macht einen Fehler, jeder erfüllt genau seinen Auftrag.
Ich nehme mich davon nicht aus. Ich habe solche Dienste selbst gebaut, genau so, nach Vorschrift und bis zur Abnahme. Ob Menschen sie benutzen, stand auch bei mir in keinem Abnahmeprotokoll.
Die Infrastruktur ist für Agenten nicht gebaut
Über agentische KI in der Verwaltung wird viel gesprochen, der Agentic AI Hub des BMDS erprobt sie in Kommunen. Gemeint sind dabei meist Agenten auf der Seite der Verwaltung. Wer die Schreibrichtung zu Ende denkt, landet beim Agenten auf der Seite des Bürgers. Angenommen, ein Elternpaar lässt seinen KI-Assistenten den Elterngeldantrag vorbereiten. Den Bemessungszeitraum kann der Assistent ermitteln, die Monatsaufteilung mit den Eltern klären und die Angaben strukturiert zusammenstellen. Bei der Einreichung endet der Weg.
Die BundID kennt drei Stufen der Anmeldung. Benutzername und Passwort ergeben die Basisregistrierung, das ELSTER-Zertifikat das Vertrauensniveau substanziell und der Online-Ausweis das Vertrauensniveau hoch. Alle drei prüfen, ob eine bestimmte Person gerade selbst angemeldet ist. Einen Weg, mit dem diese Person einem Programm erlaubt, genau diesen einen Antrag für sie zu stellen, befristet und jederzeit widerrufbar, habe ich in der Dokumentation der BundID nicht gefunden. Andere Portale bringen eigene Konten mit, das Online-Portal der Arbeitsagentur etwa Benutzername und Passwort mit einem zweiten Faktor.
Was bleibt, sind zwei schlechte Wege. Entweder geben Menschen ihre Zugangsdaten an ein Programm weiter, oder ein Agent bedient das Webformular, als säße ein Mensch davor. Für die Verwaltung ist beides riskanter als ein geregelter Zugang, weil am Ende niemand sieht, wer tatsächlich gehandelt hat. Estland arbeitet bereits daran, KI-Agenten eigene digitale Identitäten zu geben, damit Bürgerinnen und Bürger Rechte gezielt delegieren können. In Deutschland soll am 2. Januar 2027 die staatliche EUDI-Wallet starten, zunächst mit Grundfunktionen.
Für mich ist das die nächste Stufe der Adoptionsfrage. Wenn Menschen ihre Anliegen künftig über einen Assistenten erledigen, entscheidet die Anmeldung darüber, ob dieser Assistent die Verwaltung überhaupt erreicht. Diesem Thema widme ich nach der SCCON einen eigenen Text.
Was man am Montag anders machen kann
Wer Bürgerdienste baut oder beauftragt, kann drei Dinge ändern, ohne auf ein neues Produkt oder ein neues Gesetz zu warten.
Erstens gehört in jedes Pflichtenheft ein Abnahmekriterium, das vom Anliegen her formuliert ist. Für das Elterngeld könnte es lauten, dass ein Elternpaar, das Geburtstermin, Arbeitgeber und Aufteilung kennt, den Antrag ohne Hinweisblatt vollständig einreicht. Ein solches Kriterium lässt sich testen, und es macht den Menschen zum Maßstab der Abnahme.
Zweitens hilft eine Frage, die wir inzwischen jedem nutzerseitigen Satz stellen. Würde ein Mensch das so zu einem Menschen sagen? „Geben Sie Ihren Bemessungszeitraum an“ besteht den Test nicht, „Wann kommt das Kind, und wo arbeiten Sie gerade?“ besteht ihn. Die Frage gilt für Feldnamen, Hinweistexte und Fehlermeldungen, also für alles, was ein Mensch auf dem Bildschirm liest. Stellen sollte sie jemand, der das Verfahren nicht kennt. Wer es kennt, hält Systemsprache für Alltagssprache. Das gilt auch für mich.
Drittens gehört die Anmeldung an die Einreichung. Laut eGovernment MONITOR 2025 nutzen 51 Prozent digitale Angebote nicht intensiver, weil sie sich dafür digital ausweisen müssen. Wer Anmeldeverfahren heute plant, sollte außerdem fragen, wie ein Mensch einen klar begrenzten Teil davon an ein Werkzeug übertragen kann.
Die digitale Verwaltung ist gebaut. Jetzt muss jemand die Menschen hineinbringen.